Aktuelle Studie zeigt: Potenzial von Live-Chat im Kundenservice in Deutschland noch lange nicht ausgeschöpft

Interaktiver Live-Chat bietet Mehrwert durch persönlichen Kontakt während des Online-Einkaufs

München, 28. März 2011 – Eine repräsentative GfK-Studie im Auftrag von RightNow® Technologies (NASDAQ: RNOW) zeigt, dass sich 13,4 Prozent der deutschen Kunden während des Online-Shoppings wünschen, direkt und unmittelbar Fragen zu einem Produkt stellen zu können. Als ideales Tool, um Kunden während des Online-Einkaufs den direkten persönlichen Kontakt zu einem Service-Mitarbeiter zu ermöglichen, bietet sich Life-Chat an. Obwohl sich interaktiver Chat als Kundenservice-Tool in anderen Ländern längst bewährt hat, wird er in Deutschland noch kaum angeboten.

Life-Chat eröffnet Kunden einen zusätzlichen Online-Kommunikationskanal, über den sie interaktiv und in Echtzeit mit dem Unternehmen kommunizieren können. Die Verbraucher können dabei nicht nur während des Online-Einkaufs Fragen zum Produkt stellen oder unmittelbares Feedback geben, sondern sie können bei Problemen auch sofortige Unterstützung durch einen Service-Mitarbeiter erhalten, der sie beispielsweise durch einen komplizierten Bestellvorgang navigiert. Damit bieten Unternehmen ihren Kunden einen echten Mehrwert und können so ihre Konversionsraten und die Kundenzufriedenheit deutlich steigern.

In der Studie wurden 1000 Deutsche nach dem Ihrer Meinung nach frustrierendsten Merkmal von Online-Shopping-Websites gefragt. 13,4 Prozent der Befragten gaben dabei an, dass es sie am meisten frustriert, “nicht in der Lage zu sein, während des Einkaufs einfach Fragen über das Produkt zu stellen”, wie es beispielsweise per Chat sehr gut möglich wäre.

Andere häufig genannte Frustrationspunkte sind schwer zu findende Produktinformationen (20,5 Prozent), komplizierte Bestellvorgänge (16,7 Prozent) oder die Tatsache, dass vor dem Zahlungsvorgang keine Informationen zu Versandkosten und Lieferzeiten zu finden sind (16,1 Prozent). Mit der Optimierung ihres Web Self-Service Angebots können Unternehmen einen Großteil dieser Kritikpunkte adressieren. Mit der Einrichtung dynamischer FAQs und einer selbstlernenden Wissensdatenbank ermöglichen Unternehmen den Website-Besuchern beispielsweise, sich selbst zu helfen und alle gewünschten Informationen schnell und einfach zu finden.

Doch es wird immer Anliegen geben, für die der Kunde einen persönlichen Kontakt und die individuelle Unterstützung durch einen Service-Mitarbeiter benötigt. Und dafür ist Chat oft ein ideales Tool, das dem Kunden ein optimales Serviceerlebnis beim Online-Shopping bietet. Der Kunde erhält direkt und unmittelbar Support, ohne bei einer (kostenpflichtigen) Hotline anrufen oder auf eine E-Mail-Antwort warten zu müssen. “Unternehmen können Kunden bei der Informationssuche oder bei der Abwicklung von Vorgängen unterstützen und dafür sorgen, dass sie die Website zufrieden verlassen. So sind sie in der Lage, durch herausragenden Kundenservice Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen, Up-Selling-Möglichkeiten zu schaffen und die Kundenbindung zu verbessern. Darüber hinaus reduzieren sich die Kosten im Contact Center, da ein Chat-Agent anders als ein Call-Agent im Durchschnitt 2,5 Kunden gleichzeitig bedienen kann”, so David Vap, Chief Solutions Officer bei RightNow.

Die Tatsache, dass sich deutsche Verbraucher sogar explizit wünschen, beim Online-Shopping per Chat mit dem Unternehmen kommunizieren zu können, ist ein weiteres Indiz für das in Deutschland noch stark ungenutzte Potenzial von Life-Chat als Kundenservice-Tool. Dafür, dass Chat als Kommunikationskanal von deutschen Unternehmen noch kaum angeboten wird, geben immerhin 3,6 Prozent der aktuell befragten Deutschen an, am meisten darüber frustriert zu sein, “nicht in der Lage zu sein, während des Einkaufs im Internet mit einem Kundenservicebeauftragten zu chatten”.

Über die Studie
Die Studie zum Thema Online-Shopping in Deutschland wurde durchgeführt von der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) im Auftrag von RightNow Technologies. In einer repräsentativen Umfrage wurden im Januar 2011 1000 Deutsche zu Ihren Erfahrungen und Gewohnheiten bei Online-Käufen befragt.

Über RightNow
Tagtäglich verhindert RightNow bei acht Millionen Kundeninteraktionen negative Kundenerlebnisse. RightNow CX, die Customer Experience Suite, hilft Unternehmen, über die Cloud herausragende Kundenerlebnisse im Web, in sozialen Netzwerken und in Contact Centern zu schaffen. Mit mehr als zehn Milliarden Kundeninteraktionen ist RightNow die Kundenerlebnisplattform für nahezu 2.000 Unternehmen aus aller Welt. Weitere Informationen zu RightNow erhalten Sie unter.

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